澎湃新聞記者 陳興王 鄒娟 實習(xí)生(shēng) 王曉蕾

11月(yuè)14日(rì)，微(wēi)博大(dà)§α§V“花(huā)總丢了(le)金(jīn)箍棒”發布一(y©'‍γī)段“杯子(zǐ)的(de)秘密”視(shì)頻(pín)∞ ，讓14家(jiā)五星級酒店(diàn)陷入一(yī)場(chǎng←∞€)衛生(shēng)亂象“杯具”。

五星級酒店(diàn)，是(shì)目前國(guó)內(nèi•α)對(duì)旅遊飯店(diàn)星級劃分(fēn≥Ω)的(de)最高(gāo)星等級别，其五顆星象征著(zhe)這(zhè)家(¥↓γγjiā)酒店(diàn)無論從(cóng)≈ε硬件(jiàn)設施，還(hái)是(shì)↔↔​♥在服務方面，都(dōu)比其他(tā)酒店(diàn)更加優越。

那(nà)麽，用(yòng)髒抹布、髒浴巾擦拭±α杯子(zǐ)的(de)五星級酒店(diàn)，還(hái)能( "néng)是(shì)五星級酒店(diàn)嗎(ma)？實際上×♣♦✘(shàng)，無論是(shì)五星級酒店(diàn) §∏還(hái)是(shì)三星級酒店(diàn)，在星級≈π¶∏評定過程中，對(duì)衛生(shēng)的(de)要(yào)求均有(y£€​♥ǒu)相(xiàng)當嚴格條件(jiàn)。

澎湃新聞注意到(dào)，按照(zhào)我國<Ω(guó)《旅遊飯店(diàn)星級的(d₩≥e)劃分(fēn)與評定》（GB/T1430•★←8-2010）規定，雖然三星級酒店(diàn)評✘λ∞定的(de)硬性指标隻有(yǒu)39項，五星級酒店(d↕∑εiàn)達84項，但(dàn)在客房(fáng)衛生(shēng)等​®↔方面的(de)評定标準，基本一(yī)緻。

《旅遊飯店(diàn)星級的(de)劃分(fēn)與評定》實施辦法中規$Ω≥δ定，飯店(diàn)取得(de)星級後，五星級證書(shū)有(yǒu)效期僅≥£©δ三年(nián)，三年(nián)期滿後須‌€進行(xíng)評定性複核。複核結果達不(bù)到(dào)相(xiàng£₹♣)應标準的(de)星級飯店(diàn)，相(xiàng)應級别σ± ↑星評委根據情節輕重給予限期整改、取消星級等處理(l±σǐ)，并公布處理(lǐ)結果。

對(duì)于曝出的(de)酒店(diàn)業(yè)衛生(shē$✔ng)狀況問(wèn)題，上(shàng)海(hǎi)市(shì)旅遊飯店"÷(diàn)星級評定委員(yuán)會(huì)主任黃(huá  ng)鐵(tiě)民(mín)告訴澎湃新聞記者，星級↑€÷₽酒店(diàn)出現(xiàn)視(shì)頻(pín)中的δ‌£​(de)情況，與一(yī)線清潔員(yuán)工(gōng)工(gōng)作₽$®(zuò)強度，酒店(diàn)獎勵清潔速度不(bù)求質量，以及©≥"清潔員(yuán)待遇低(dī)流動大(☆₽×Ωdà)等因素有(yǒu)關。明(míng)年(nián)，σ♠$←國(guó)家(jiā)将修訂酒店(diàn)評星标準，上(←$πshàng)海(hǎi)建議(yì)将客房(fáng)服務尤其是(shì)™‍₽φ酒店(diàn)衛生(shēng)狀況列入₩→䣓一(yī)票(piào)否決”之列。

五星級酒店(diàn)需達标84項硬性指标評定

2010年(nián)，新版《旅遊飯店(di​δλàn)星級的(de)劃分(fēn)與評定》（GB/T1♣↔4308-2010）（下(xià)簡稱“評定标準≠±♠$”）标準代替了(le)2003年(nián)舊(jiù)标準，自(zì)201βπΩα1年(nián)實施沿用(yòng)至今，在今ε→&年(nián)6月(yuè)又(yòu)啓動了(le)修訂工(gōng)作" γ(zuò)。

《旅遊飯店(diàn)星級的(de)劃分(fēn)與評定》（GB/T143¶♠ 08-2010）标準由原國(guó)家(jiā)旅遊局提出，由全國(guó)★δ☆ 旅遊标準化(huà)技(jì)術(shù)委員(yuán)會(huì)歸口。☆₽™《旅遊飯店(diàn)星級的(de)劃分(fēn)與評定》實施辦Ω>∞法顯示，原國(guó)家(jiā)旅遊局♥​≈™下(xià)設的(de)全國(guó)旅遊星級飯店(diàn)評定委員∏★×(yuán)會(huì)（以下(xià)簡稱為(wèi)“∞☆ε全國(guó)星評委”）是(shì)負責全國(guó)Ω★✘©星評工(gōng)作(zuò)的(de)最高(gāo)機(jī)構。

評定标準将旅遊飯店(diàn)星級分(fēn)為(wèi)一(yī)星級至¥↕∏五星級（含白(bái)金(jīn)五星級）五個(gè)級别，并用(y↑£α♥òng)長(cháng)城(chéng)和(hé)五角星圖案構成星級标志(z ↕γλhì)，已評定星級的(de)酒店(dià¶&λn)還(hái)會(huì)獲得(de)相(xiàng)₹≠應的(de)星級證書(shū)。

據國(guó)家(jiā)文(wén)化(huà&™↓☆)和(hé)旅遊部發布的(de)2017年(nián)第四季度全國(guó)ε§星級飯店(diàn)統計(jì)公報(bào)顯示，全國λδ(guó)星級飯店(diàn)共有(yǒu)109δ¥62家(jiā)，其中五星級酒店(diàn)822家(jiā)，∑↕比2016年(nián)底增加了(le)✘≤22家(jiā)。

澎湃新聞梳理(lǐ)發現(xiàn)，五星級酒店(diàn)評定的(>​de)84個(gè)硬性指标，比四星級酒店(dià₹∑n)的(de)評定指标多(duō)6個(gè)項目，比三星級酒店(diàn)多∏€♥(duō)43個(gè)項目。但(dàn)在客房(fáng)衛生(shē☆←ng)方面，從(cóng)一(yī)星級到(dào)←₽γα五星級，評定指标基本一(yī)緻。

即要(yào)求“客房(fáng)、衛生(shēng)間(jiān€λ∏↔)應每天全面清理(lǐ)一(yī)次，每日(rì)或應賓客要(yào)求更換床§&單、被套及枕套，客用(yòng)品和(hé)消γ✔§©耗品補充齊全，并應賓客要(yào)求随時(shí)進房€γ(fáng)清理(lǐ)”。

同時(shí)，“附錄C 飯店(dià€₹δn)運營質量評價表”中，對(duì)客房(fáng)維護'★≤"保養與清潔衛生(shēng)共提出24項評定打分(fēn)≥≥ε，總分(fēn)126分(fēn)，占該評價表總600分(fē‍₩¥ n)的(de)21%。要(yào)求“布草(cǎo)（床單、枕頭、被子(zǐ)€ β 、毛毯、浴衣等）配置規範、清潔，無灰塵、無毛發、無污漬；客用(yòn ₩g)品（毛巾、口杯等）擺放(fàng)規範、方便使用(yòng)，完好(hǎoα®&)、無灰塵、無污漬”。

按照(zhào)評定标準，五星級酒店(diàn)“五星級必備項目檢查表 ¶”目錄85個(gè)項目必須達标，并同時(shí®₩₹)在“附錄B 設施設備評分(fēn)表”53個(gè€λ )項目總600分(fēn)評價打分(fēnφφ↔)中至少(shǎo)獲得(de)420分(fēn)，“附錄C 飯店∑↕(diàn)運營質量評價表”總近(jìn)200個(gè)項α$↓目600分(fēn)評價打分(fēn)中，獲得(de)至少(σ±δ shǎo)85%的(de)分(fēn)數(s¶•hù)，才能(néng)取得(de)所申請(qǐng)的(de)星級。

取得(de)星級後達不(bù)到(dào)标準或可(kě)♠σ₩收回星級證書(shū)

五星級酒店(diàn)評定通(tōng)過，取得(d♥¥→e)相(xiàng)應的(de)星級證書(shū)和(hé)星級标×¥¥​志(zhì)牌後，并非可(kě)以永久沿襲。

按照(zhào)《旅遊飯店(diàn)星級的(de)劃分(fēn)≥•÷✘及評定》實施辦法規定的(de)流程，申請(qǐng)飯店(d•∏←iàn)應在對(duì)照(zhào)評定 ↓标準充分(fēn)準備的(de)基礎上(shàng)，按屬地(dì)原則向©®地(dì)區(qū)星評委和(hé)省級星評委逐級遞交星級申請(qǐn★♣g)材料。全國(guó)星評委負責最後審定申請(q‌✘ǐng)資格、核實申請(qǐng)報(bào)♦₩φ✔告等工(gōng)作(zuò)。

省級星評委收到(dào)飯店(diàn)申請(qǐng±€®)材料後，按評定标準的(de)要(yào)✘±求，于一(yī)個(gè)月(yuè)內(nèi)對(duì)申報(bà★$₽&o)飯店(diàn)進行(xíng)星評​ 工(gōng)作(zuò)指導。對(duì)符合申報(bàoσΩ)要(yào)求的(de)飯店(diàn)，以省級¶♦£∞星評委名義向全國(guó)星評委遞交推薦報(bε ào)告。

全國(guó)星評委在接到(dào)省級星評委推薦報(bào)告和(×φhé)飯店(diàn)星級申請(qǐng)材料後，還(hái)要(yào)對(÷₹duì)通(tōng)過資格審查的(de)飯店(diàn)÷±，在中國(guó)旅遊網和(hé)中國(guó)旅遊飯店(diàn)業(yè)¶♠β協會(huì)網站(zhàn)上(shàng£™←)同時(shí)公示，并進行(xíng)賓客滿意度調查。

評定期間(jiān)，全國(guó)星評委會♠"☆(huì)委派二到(dào)三名國(guó)家(ji→"ā)級星評員(yuán)，在36-48小(xiǎo)時(shí)內↓α∑±(nèi)以明(míng)查或暗(àn)訪的(de>★)形式對(duì)申請(qǐng)五星級的(de)飯π₩•≤店(diàn)進行(xíng)評定檢查。

最後，通(tōng)過星級評定獲得(de)五星級證書(shū)>¶φ和(hé)标志(zhì)牌的(de)酒店(diàn)，評定λ‍批複結果須在中國(guó)旅遊網和(hé)中國(guó&∞)旅遊飯店(diàn)業(yè)協會(h≥₽uì)網站(zhàn)上(shàng)同時(shí)公示，公示內(nπ÷èi)容包括飯店(diàn)名稱、全國(guó)星評委✔±受理(lǐ)時(shí)間(jiān)、國(guó)​σ家(jiā)級星評員(yuán)評定檢查時(shí)間ε≥(jiān)、國(guó)家(jiā)級星評員(yuán)姓名、批複ε∏✘Ω時(shí)間(jiān)。

澎湃新聞注意到(dào)，在國(guó)家(jiā)文(w‌' ¶én)化(huà)和(hé)旅遊部的(de)網站(zhàn©§₩↔)上(shàng)，每年(nián)均會(huì)有(yǒu)星級酒店(dγ  ¶iàn)申報(bào)資格公示和(hé)被取消星級資格的(de)五星‍✘♥級酒店(diàn)公示。

酒店(diàn)取得(de)五星級證書(shū)≠σ有(yǒu)效期三年(nián)，并非長(chán♣≤✔g)久有(yǒu)效。按照(zhào)規定≥'，星級複核分(fēn)為(wèi)年(nián)‍σ€度複核和(hé)三年(nián)期滿的(de)♥₽✔σ評定性複核。年(nián)度複核工(gōng)作(zuò)由飯店(diàn)對∏₽•(duì)照(zhào)星級标準自(zì)查自(zì→♠₩π)糾、并将自(zì)查結果報(bào)告相(xiàng)應級别星評委，相(x↔∑→ iàng)應級别星評委根據自(zì)查結果進行(xíng)抽查。

三年(nián)期滿的(de)評定性複核工(gōng)作(zuò)由₩ §♥各級星評委委派星評員(yuán)，同樣以明(míng)查或暗↕♠β(àn)訪的(de)方式進行(xíng)。複核結果Ω₽↓φ達不(bù)到(dào)相(xiàng)應标準的(de)星級飯店(di≥¥≥™àn)，相(xiàng)應級别星評委根據情節輕重給予限期整改、取消↕₽γ星級等處理(lǐ)，并公布處理(lǐ)結果。

另外(wài)，飯店(diàn)取得(de)∞≠©→星級後，因改造發生(shēng)建築規格λ£←、設施設備和(hé)服務項目的(de)變化(huà)，關閉或取消原有(yǒu↑&✘↓)設施設備、服務功能(néng)或項目，導緻達不(bù)到≤<σλ(dào)原星級标準的(de)，必須向相(xiàng)應級别星評委申≥​α報(bào)，接受複核或重新評定。否則，相(xiàng)應級别星評委×∑ε應收回該飯店(diàn)的(de)星級證書(shū)和(hé)标志(zh••σì)牌。

換言之，無論是(shì)年(nián)複核還( >₽hái)是(shì)三年(nián)期滿複核，更或←✘™是(shì)臨時(shí)因其他(tā)原因導緻達不(bù)到(dào) ÷ ∏原星級标準的(de)五星級酒店(diàn)，都(dōσπ∞¥u)随時(shí)面臨被取消星級、收回證書(shū) ★>§标志(zhì)牌的(de)可(kě)能(néng)。

上(shàng)海(hǎi)旅遊飯店(diàασ→αn)星評委主任：建議(yì)酒店(diàn)ε£±>衛生(shēng)列入“評星一(yī)票(piào)否決”

這(zhè)次涉事(shì)的(de)7家(jiā)✘↔ 上(shàng)海(hǎi)酒店(diàn)   中，上(shàng)海(hǎi)四季、上(shàng)‍✘海(hǎi)浦東(dōng)麗(lì)思Ω≤​卡爾頓、上(shàng)海(hǎi)世茂皇家(jiā)艾美λ‌®®(měi)、上(shàng)海(hǎi)浦東(dōng)文(wé©ε∑←n)華東(dōng)方4家(jiā)為(wèi)五星級→♦δφ酒店(diàn)。而上(shàng)海(hǎi)外(wài)♠∏↔☆灘華爾道(dào)夫、上(shàng)海(hǎi)璞麗(lì)以σ¥σ及上(shàng)海(hǎi)寶格麗(lì★Ω)酒店(diàn)由于經營時(shí)間(ji ∏‌ān)不(bù)夠或未申請(qǐng)評星等原因沒有(yǒu)星級，但→¥÷(dàn)這(zhè)三家(jiā)均屬于國(guó)際頂→♣ 級高(gāo)端酒店(diàn)。

上(shàng)海(hǎi)市(shì)旅遊飯店(diàn)星級評定委員(↓€yuán)會(huì)負責人(rén)告訴澎湃新聞記者，國(guó)家(✘<jiā)對(duì)賓館客房(fáng)清潔衛生(shēng)的(de)要δ‌​♠(yào)求有(yǒu)嚴格規定，以星級↓γ 酒店(diàn)标準為(wèi)例，明(mín₩÷"g)确必須使用(yòng)不(bù)同的(de)抹布，以确保安全衛生(shēn←®g)。比如(rú)，服務人(rén)員(yuá&₹n)在打掃房(fáng)間(jiān)時(shí)，要(yào★λ↔∑)有(yǒu)不(bù)同的(de)抹布↔ β←，有(yǒu)的(de)5塊，有(yǒu¥₩)的(de)6塊，這(zhè)個(gè)都(dōu)有(y♣✔ǒu)明(míng)确規定，且用(yòng)不(bù)同顔色區(qū‍≈)别。清潔服務外(wài)包的(de)酒店(diàn)，還(hái)會(£δγhuì)組織管理(lǐ)人(rén)員(yuán)檢查和(hé)抽查。∑↔₹β

上(shàng)海(hǎi)市(shì)旅遊飯店(diàn) λ星級評定委員(yuán)會(huì)主任黃₩≤¶↔(huáng)鐵(tiě)民(mín)表示，這(zhè)批高(gāo)檔酒ββ店(diàn)被曝光(guāng)的(de)公§€™共衛生(shēng)問(wèn)題，與行(xíng)業(yè)存在₩₽♠的(de)部分(fēn)難題和(hé)短(‍®duǎn)闆直接有(yǒu)關。例如(rú)酒店(diàn)業(yè)客房¶☆↓(fáng)勞動強度大(dà)，絕大(dà)部分(fēn)客£  ✔房(fáng)服務員(yuán)一(yī)天至≥®少(shǎo)打掃十幾間(jiān)客房(fáng)。而許多(duō)酒∑↑>≥店(diàn)還(hái)規定打掃客房(fán ∞β g)超出定額有(yǒu)獎，但(dàn)酒店(‍β✘diàn)自(zì)身(shēn)有(yǒu)效的(de↑π)衛生(shēng)安全保障監督措施沒有(yǒu)同步跟上(₹ ♣φshàng)，這(zhè)樣就(jiù)等于在制(zh÷♣€♥ì)度上(shàng)放(fàng)任員(yuán♠≈∑)工(gōng)打掃客房(fáng)時(shí)β↓☆隻圖速度快(kuài)。

此外(wài)，近(jìn)年(nián)來(lái)酒店(diàn)一(∏δyī)線服務人(rén)員(yuán)流動過快(kuài)。酒店(diàn)一♦γ>(yī)線工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)的(de)待遇$'相(xiàng)對(duì)偏低(dī)，不('αεbù)排除有(yǒu)少(shǎo)數(shù)飯店(diàn)在用(y←₩ ✘òng)工(gōng)結構上(shàng $ )出現(xiàn)了(le)一(yī)點偏差，讓部分(fēn)未經過§∏∞÷嚴格訓練的(de)勞務人(rén)員(yuán)匆忙上(shàng)崗，再©₽₹加上(shàng)少(shǎo)數(shù)工(gōng)‌'作(zuò)人(rén)員(yuán)責任心不(bù)強、職業(yè)道(dà✔$o)德偏低(dī)、職業(yè)操守不(bù✔♣)夠，造成了(le)視(shì)頻(pín)中的(de)現(xiàn)象。λ≤

據了(le)解，事(shì)件(jiànβ→‌↔)發生(shēng)後，上(shàng)海(hǎi)市(sh♦¶ì)旅遊局已把有(yǒu)關情況向國(guó)家(jiā)文(wénβ∞α)化(huà)和(hé)旅遊部市(shì)場(chǎng)管理(±‌₩lǐ)司進行(xíng)彙報(bào)，并将★γ向全國(guó)星級旅遊飯店(diàn)評定機(jī)構建 >φ♣議(yì)，及時(shí)修補相(xiàng)關評ε♠φ定标準條款。

黃(huáng)鐵(tiě)民(mín)介紹，目前我'π↓♥國(guó)實行(xíng)旅遊飯店(di∑¥←∑àn)星級标準是(shì)2010年(nián)頒布的(←±de)。其中對(duì)于一(yī)票(piào)否決的(de)必選标準大₽✘λ(dà)多(duō)集中在硬件(jiàn)設施方面，例如(rú)客房(fáng₩÷)面積是(shì)否達标，酒店(diàn)是(shì)否擁有>✔‍(yǒu)遊泳池、健身(shēn)房(fáng)等。而對(duì)于服β< ∞務水(shuǐ)平等軟件(jiàn)要(yào)求，㧩标準中都(dōu)被設定為(wèi)評分(™‌fēn)項，即不(bù)達标就(jiù)減分(fēn)，做(zu∑¥✔ò)得(de)好(hǎo)可(kě)以加分(fēn)。不(bù≥♣✘)過，實際操作(zuò)中，酒店(diàn)可(kě)↔¥§以通(tōng)過其他(tā)加分(fēn)予以彌補。

上(shàng)海(hǎi)市(shì‍∏φΩ)旅遊局透露，明(míng)年(nián)，最新的(de"')中國(guó)旅遊飯店(diàn)星級标準将會(hu‍λαì)頒布。

此外(wài)上(shàng)海(hǎφ★i)提出設想，希望能(néng)将客房(fáng)服務等軟件(jiàn)标準&α₹ ，設定為(wèi)一(yī)票(piào)否決的(de)必選項，并提出Ω★要(yào)強化(huà)複核檢查，從(cóng)制(zhì)度上∏↓(shàng)避免此類事(shì)件(ji★∞àn)的(de)發生(shēng)，确保旅遊飯店(diàn•∞‌λ)的(de)衛生(shēng)環境達标，确保旅​¶ ∏遊飯店(diàn)的(de)服務質量達标。