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連鎖酒店(diàn)新零售戰争悄然打響
來(lái)源: | 作(zuò)者:方廷酒店(diàn) | 發布時(shí)間(jiān): 2019-04-08 | 3571 次浏覽 | 分(fēn)享到(dào):
随著(zhe)共享短(duǎn)租房(fáng)、民(mí‌δ↔≤n)宿客棧、精品酒店(diàn)等非标準住宿的(de)加盟，以及外(wài±≠)資品牌聯手本土(tǔ)企業(yè)特許經營等方式擴張，中國(guó)酒店£×₹↑(diàn)業(yè)态呈現(xiàn)多Ω∏(duō)樣化(huà)，酒店(diàn)之間(jiān)的(de)競 ∑♠争也(yě)越發激烈。一(yī)場(chǎng)傳統酒店(diàn)行(xíng)業(yè)的(de'₽©)“新零售”戰争正悄然打響。
　　華住酒店(diàn)集團的(de)“C$∏≈EO”項目（Chief Experience Of>∏®φficer）已推行(xíng)兩年(nián)。≤♥近(jìn)日(rì)，華住首席執行(xíng©‌₹↕)官張敏表示，随著(zhe)“CEO”項目進入到(dào)第二年♣↓βπ(nián)，華住打造從(cóng)“首席體(tǐ)驗官”÷><到(dào)“首席樂(yuè)享官”的(de)轉變，項γπ目從(cóng)1.0提升到(dào)2.0§σ≥σ， 将用(yòng)戶體(tǐ)驗的(de)關注再度升級。據了(le)解，此前↔<¥項目推行(xíng)過程中，華住根據用(yòng)戶反饋π↕，将線上(shàng)線下(xià)的(de)産品均進行(xíng)了(le)α 改良與提升。
　　她(tā)告訴時(shí)代周報(bào)記者，華住會(hu♠ε×ì)APP盡管用(yòng)到(dào)了(le)™"π很(hěn)多(duō)科(kē)技(jì)，但(dàn)并不(bù)意ε¶味著(zhe)人(rén)性化(huà)♠÷Ω✔服務的(de)消失，而是(shì)讓智能(néng)變得(de)‍↑更有(yǒu)溫度。
　　經曆了(le)跑馬圈地(dì)式的(de)并購(gδεòu)與洗牌，以及一(yī)系列的(de)↕π‍ 品牌升級與産品細分(fēn)，連鎖酒店(diàn)在服務領域的(de)門₹₹ €(mén)檻将會(huì)提升，行(xíng)業(yè)競争将更加激烈。随✔ ®著(zhe)酒店(diàn)市(shì)場(chǎng)的(de)λε轉好(hǎo)，不(bù)論是(shì)華Ω€φ住，還(hái)是(shì)錦江、首旅等巨頭，除了(l$₹e)忙著(zhe)布局各檔次産品填補自(zβ£ì)身(shēn)業(yè)務空(kōn™₽≠♥g)白(bái)點以外(wài)，都(dōu)把∑©更多(duō)的(de)重心放(fàng)到(dào)了(le)δ↔₽用(yòng)戶體(tǐ)驗上(shàng)。
　　對(duì)于用(yòng)戶體(tǐ)驗的( ♥♦&de)關注，可(kě)以被看(kàn)作(zuò)≠±φγ是(shì)連鎖酒店(diàn)業(yè)的(de)“新零售”‌ →≤轉型，随著(zhe)消費(fèi)者需求的(de)升級，傳統酒'α '店(diàn)開(kāi)始加速轉型，迎接行(xíng)業(y≠∞ λè)的(de)變革。
　　再推用(yòng)戶體(tǐ)驗升級
　　消費(fèi)者的(de)需求變化(huà)驅動著(zhe)酒®₹φδ店(diàn)業(yè)的(de)革新與發展。随著(z→‌☆>he)中國(guó)酒店(diàn)行(xí≠∑πng)業(yè)的(de)日(rì)漸成熟，住客的(d '±¥e)構成也(yě)更加多(duō)層次，為(wèi)了(le)®₩​滿足多(duō)樣化(huà)的(de)消費(fèi)需求，∏᥶各大(dà)巨頭開(kāi)始紛紛在用(y✘★₹✔òng)戶體(tǐ)驗上(shàng)發力。
　　7月(yuè)15日(rì)，華住酒店(diàn)集團舉行λε§(xíng)了(le)“華住首席體(tǐ)驗官HUAZHU Chief Ex ☆perience Officer”項目兩周年(nián)慶典。據了(✔Ω← le)解，華住CEO項目實施第二年(nián)以來(lái)✘β£，已有(yǒu)約3.6萬名用(yòng)✔α 戶參與其中，共提出了(le)3.7萬多(duō)條意見(jiàn)₩λ↔✘，其中已有(yǒu)10%的(de)建議©≠(yì)得(de)到(dào)了(le)采π£¶納并實現(xiàn)。
　　華住酒店(diàn)集團首席執行(x♦βφíng)官張敏向時(shí)代周報(bào)記者透露，在房(Ω§£fáng)間(jiān)、預訂、打掃等高≈"®(gāo)頻(pín)詞彙的(de)數(shù)據統計(j∞×ì)下(xià)，約有(yǒu)56%的(de)首席體(tǐ)驗官更為(wèi× ΩΩ)關注“住宿體(tǐ)驗”。為(wèi)此，華住緊跟消費(fèi)者訴求®¶♥β，借助智能(néng)科(kē)技(jì)，跨越酒店(dià''✘n)與消費(fèi)者之間(jiān)的(de)溝通(tōng)壁壘，完善₩ ±≥從(cóng)線下(xià)體(tǐ)驗到(dào)線上(shà✔¥ng)反饋的(de)閉環，讓出行(xíng)住宿更加人(ré₹∑n)性和(hé)便利。
　　華住鼓勵消費(fèi)者積極提出改進意見(ji ∑∑¥àn)的(de)同時(shí)，也(yě)讓<γ×α消費(fèi)者深入酒店(diàn)內(nèi≈©±)部切身(shēn)體(tǐ)會(huì)，共同直面華住最真實的(de)一(y←'ī)面。在此項目中，華住引領CEO代表們深入體≥ (tǐ)驗華住多(duō)元化(huà)的(de)産品與服務。有(yǒu♥≈​γ)的(de)體(tǐ)驗官化(huà)身(shēn)為(wèi)漢庭≠÷←優佳清潔員(yuán)檢查酒店(diàn)衛生(shē≤∞γng)，有(yǒu)的(de)則融入到(dà÷♦σo)城(chéng)家(jiā)CitiGO的(de)新概£​™"念社交空(kōng)間(jiān)裡(lǐ)呼₩®↓↓朋(péng)引伴，而更關注個(gè)性化(huà)需₩¶¥δ求的(de)體(tǐ)驗官則走進特色酒店(diàn)漫心。
　　“思路(lù)是(shì)正确的(de)。” 中山(shān)大↕•(dà)學酒店(diàn)管理(lǐ)系主任曾國(guó)軍教授向時(sh☆÷↔Ωí)代周報(bào)記者表示，酒店(diàn)集團增強用(yòng)戶體(tπ∞£€ǐ)驗的(de)方向正确，但(dàn)酒店(dià §↕n)企業(yè)面臨層級制(zhì)組織扁平化(huà)的(d©¥♣e)挑戰，要(yào)實現(xiàn)讓消費(fèi)者化(huà)δ§身(shēn)為(wèi)體(tǐ)驗者，路(lù)還(hái→÷‍↕)很(hěn)長(cháng)。
　　據了(le)解，“華住首席體(tǐ)驗官”3.0計(jì≤ ∏)劃，即将全面升級。華住方面表示，會(huì)持續關注用(÷€yòng)戶個(gè)性化(huà)的(de)需求，完善即時(shí)回饋&±的(de)溝通(tōng)機(jī)制(zh®→$ì)，打造消費(fèi)者全新的(de)住宿←σ♠體(tǐ)驗。
　　強化(huà)自(zì)身(shēn)平台
　　在華住“CEO”項目中，“線上(shàng)産品”則成為(wèi‍¶¶)了(le)體(tǐ)驗官們第二大(dà)關注焦點，↔≥占比32%。
　　“住前要(yào)快(kuài)、住中體(♣©©≤tǐ)驗、住後溝通(tōng)。”華住酒店(diàn)集團CIO®←劉欣欣透露，消費(fèi)者對(duì)于線♦>上(shàng)産品能(néng)否保障細分(fēn)體(tǐ)驗§§的(de)訴求也(yě)更加強烈。
　　華住酒店(diàn)集團首席執行(xíng)≤≠₹✘官張敏向時(shí)代周報(bào)記者透露，通(tōng)過長(cháng‌•≤σ)時(shí)間(jiān)與首席體(tǐ)驗官們的₩₹₹↓(de)溝通(tōng)和(hé)研發調試，升級♦♣後的(de)華住會(huì)APP 1.0，讓出行(xíng)變得(d×α₹∞e)更加簡單。一(yī)方面，APP保持官方價格¶ §最低(dī)優勢，讓消費(fèi)者無需費(fèi)時(s"↑ hí)比價。此外(wài)，APP配合智能(néng)自(zì§↕)助終端“華掌櫃”使用(yòng)，能(néng)幫←εε±助客人(rén)“光(guāng)速入住”，進一(yī)步解放‌¥☆(fàng)酒店(diàn)前台。全面打通 ✘(tōng)出行(xíng)方式和(hé)發票(piào)一(yī↕≈)鍵打印等，也(yě)最大(dà)化(huà)節約用(π&$yòng)戶時(shí)間(jiān)。
　　“倡導智能(néng)與科(kē)技(jì)為(wèi)主的(de)¥δ™華住會(huì)APP，并不(bù)意味著★$(zhe)人(rén)性化(huà)服務的(de)缺失。”張敏則 ↔☆♣向時(shí)代周報(bào)記者表示，華住會(huì)APP通(tōng)過•π​用(yòng)戶行(xíng)為(wèi)©¶習(xí)慣等數(shù)據分(fēn)析歸類，為(wèi)用(yòng)戶✔α畫(huà)像，推送更加精準的(de)産品與服務，讓智能(néng)≥φ更有(yǒu)溫度，讓服務更人(rén)性化(hu☆Ωà)。
　　這(zhè)種線上(shàng)線下(xià)結合的(de)體(tǐ)​☆驗，正是(shì)當前酒店(diàn)領域發生←♣×£(shēng)的(de)變革，而在一(yī)些(xiē)業(yè)內(±♥↑nèi)人(rén)士看(kàn)來(lái)，↑≥這(zhè)有(yǒu)如(rú)新舊(jiù)經濟交替，σ♠新體(tǐ)驗逐步淘汰舊(jiù)體(tǐ)驗的¶ (de)過程，但(dàn)直銷比例的(de)♣←提升，仍然需要(yào)通(tōng)過更多(duō)的(de)數(shù)字αα化(huà)營銷以及消費(fèi)者互動¥✔±等方式來(lái)實現(xiàn)。
　　據了(le)解，華住擁有(yǒu)成熟的(dσ®¶e)自(zì)有(yǒu)會(huì)員(yuán)★→體(tǐ)系“華住會(huì)”，通(tōng)₹₩'過官網、微(wēi)信、手機(jī)APP>→等互動方式聚攏客戶，會(huì)員(yu≈Ω≠εán)積分(fēn)可(kě)以當作(zuò)流通(tōng)的(deβ​→)虛拟貨币，提高(gāo)了(le)客戶群體(tǐ)的(de)品牌δ®♥♥忠誠度。從(cóng)2015年(nián)開(kā©§i)始，華住啓動“首席體(tǐ)驗官”項目，鼓勵消費(fèi)者提出建設 ÷性意見(jiàn)，分(fēn)享各自(zì)出行(xíng)和(h→αé)入住體(tǐ)驗。截止到(dào)2017年(nián)7月ε≤β(yuè)，華住的(de)忠誠度計(jì)劃“華住會(huì)”已經吸引超♦¥&"過8800萬會(huì)員(yuán),其中會(huì∏✔‍♣)員(yuán)貢獻了(le)超過80%的(de)間(ji​₽®δān)夜量。
　　有(yǒu)業(yè)內(nèi)人(rén)士向時(shí)代周報(b•↑‌ào)記者指出，華住會(huì)APP是(shì)酒店→§δ©(diàn)維系消費(fèi)者的(de)重要(yào)渠道(d§&★₹ào)，華住希望通(tōng)過提升用(yòng)戶體(tǐ)驗，從(cóng$>δ)而鞏固自(zì)身(shēn)的(de)直銷平台，使得•☆(de)其對(duì)OTA的(de)依賴度降低(dī)，把÷¥主動權掌握在手中，增大(dà)利潤空(kōng)間✔↑∑(jiān)。
　　酒店(diàn)業(yè)“新零售”戰争
　　随著(zhe)共享短(duǎn)租房(♥​± fáng)、民(mín)宿客棧、精品酒店(diàn)等非标準住宿的(de)加 ±π盟，以及外(wài)資品牌聯手本土(tǔ)企業(yè)特許✘±≠×經營等方式擴張，中國(guó)酒店(dià>★n)業(yè)态呈現(xiàn)多(duō)樣化(huà)✔≠¶，酒店(diàn)之間(jiān)的(de)競争也(yě)越發激烈。物(∞ε wù)聯網興起之下(xià)，智慧酒店(diàn)成為(wèi ‍‌↑)實現(xiàn)差異化(huà)的(d∞≠εe)重要(yào)突破口。
　　近(jìn)年(nián)來(lái)，國(guó)內δ↔×φ(nèi)連鎖酒店(diàn)集團開(k∑₹ āi)始紛紛在智能(néng)入住、娛樂(yuè)場(chǎng)景等$©λ方面增加投入，以提升用(yòng)戶體(tǐ)驗，÷♠÷使得(de)各個(gè)檔次的(de)酒店(diγ∏àn)品牌在競争門(mén)檻上(shàng)被拉高(gāo)。φ₩事(shì)實上(shàng)，傳統酒店(diàn)行(x∞§≥íng)業(yè)正在發生(shēng)深刻的(de)變革，一(yī)場(γ≈chǎng)與自(zì)身(shēn)的(de)較量正≤¥↓在悄然展開(kāi)。
　　從(cóng)新零售的(de)概念被阿裡(lǐ)與京東(d↓♥∞ōng)提出後，更多(duō)的(de)企業(yè§<)看(kàn)清了(le)舊(jiù)零售向新零售轉型升級的(de)現(​÷&xiàn)狀，酒店(diàn)業(yè)也↕ <©(yě)不(bù)例外(wài)。
　　在這(zhè)股潮流的(de)推動下(xià)，傳統連鎖酒店©₽☆(diàn)行(xíng)業(yè)也(>σ±®yě)面臨著(zhe)新零售之争。而想要(yào)打造新零售，•™關鍵的(de)是(shì)抓住用(yòng)戶切實的(de)互動需求。日(rì‌§)前，各家(jiā)線上(shàng)線下(≥€"xià)平台動作(zuò)連連，華住、錦江、首旅等巨頭紛紛把重心β₩≤♣不(bù)斷轉移到(dào)産品服務以及用(yòng∞÷)戶體(tǐ)驗上(shàng)，連鎖酒店(diàn)新一(yī)輪的(de∞∞→ )争奪戰又(yòu)将打響。
　　據了(le)解，首旅如(rú)家(jiā₩£)的(de)智能(néng)客房(fáng)可(kě)自(zì)助φ♣✔選房(fáng)、手機(jī)一(yī)鍵開(kāi)門(m✔♠ ®én)、客房(fáng)無卡取電(diàn)，通(tλ ōng)過手機(jī)APP、客房(fáng)床頭中≥✔®控屏、智能(néng)電(diàn)視(shì)、叮咚智能(néng)∞​語音(yīn)服務助手四個(gè)維度進行(xíng←↕☆)控制(zhì)客房(fáng)電(diàn)器(qì)。而錦¥☆↕江集團在2016年(nián)底也(yě)宣布設立WeHotel，整合旗下(x✘×ià)所有(yǒu)酒店(diàn)品牌的(de)會(huì)員±×←(yuán)信息，推進國(guó)內(nèi)國≈≤ε₩(guó)際酒店(diàn)的(de)系統對(duì)接，實現(xiàn)∑€規範化(huà)管理(lǐ)。日(rì)前，希爾頓↓✘∏酒店(diàn)也(yě)公布了(le)智能(néng)化(hu☆ ♣à)産品“數(shù)字鑰匙”，客戶通(tōng)過官δ₹£φ方APP可(kě)以運用(yòng)數(shù)字鑰匙取代普通(tōng)鑰匙♠✘×。
　　而華住旗下(xià)的(de)CitiGO可(k$±σě)以實現(xiàn)手機(jī)自(zì)助Check-in，微(wēi‍<±σ)信打開(kāi)房(fáng)門(mé®$£n)并控制(zhì)房(fáng)內(nèi)設備等¶≈ ≈，顧客從(cóng)入住到(dào)離(lí)店("™§diàn)完全自(zì)助。此外(wài)，CitiGO還(hái)融合了(÷ ↔le)酒店(diàn)、公寓、社交等元素，從(cóng)整體(tǐ)設計(  ∏jì)、黑(hēi)科(kē)技(jì)元素∏©☆☆等影(yǐng)響著(zhe)年(nián)輕族群的(de)住宿方式。
　　“出行(xíng)便捷化(huà)是γ ≤∏(shì)趨勢，網絡預訂、無人(rén)入住γ♣、手機(jī)控制(zhì)客房(fáng)服務等是(s¶☆₹↕hì)當前智慧酒店(diàn)的(de)主要(yào)提供方式。” φ∞ §中山(shān)大(dà)學酒店(diàn)✔©管理(lǐ)系主任曾國(guó)軍向時(shí)代周報(bào)記者指♦∑出，CitiGo是(shì)共享方式和(hé)數(shù∑€)字化(huà)之下(xià)創造出來(lái)的(d₩★e)産品，既為(wèi)消費(fèi)者帶來(lái)新£®♠☆鮮感，讓消費(fèi)者感知(zhī)更多(d"↓εuō)的(de)隐私保護，又(yòu)能(n '£βéng)減少(shǎo)人(rén)工(gōng)成本，成為(wèi)資本β₹±替代勞動的(de)新案例。
　　可(kě)以看(kàn)到(dào)，共享經濟、數(shù)字化(huà•∞)以及智能(néng)化(huà)等在重塑酒φ≥店(diàn)體(tǐ)驗，連鎖酒店(diφ≈àn)的(de)戰火(huǒ)已經從(cóng)強化(huà)品牌認知(zhī® )度蔓延到(dào)了(le)智能(néng)體≠<™₩(tǐ)驗。以往連鎖酒店(diàn)為(wèi)了(le)迅速占領市(sh   →ì)場(chǎng)，無論經濟型酒店(diàn)還(hái)↔≤♥"是(shì)中端酒店(diàn)都(dōu)掀起了(leδ£>®)跑馬圈地(dì)式的(de)運動，搶占“高(gβΩāo)地(dì)”。而如(rú)今，随著©•→↓(zhe)酒店(diàn)市(shì)場(chǎng)✘₽↓∞格局逐步穩定，越來(lái)越多(duō)消費(f¥★'èi)者從(cóng)分(fēn)銷平台的(de$→)多(duō)樣化(huà)選擇，慢(màn)慢(m☆λ™àn)轉向對(duì)單一(yī)品牌的(de)信賴，連鎖π₹π&酒店(diàn)将進入消費(fèi)者忠誠度競争的(de)新時(s↕≤hí)代，在消費(fèi)者心中形成品牌認知♦✔(zhī)度将決定下(xià)半場(chǎng)遊戲的→∑₽Ω(de)角逐。
　　盡管富有(yǒu)地(dì)域風(fēng)情™<的(de)非标準住宿、更加靈活有(yǒu)人(rén)情味的(de)短(duǎ₩ n)租房(fáng)成為(wèi)市(shì)場(chǎng)上(s•₩hàng)的(de)“新星”，但(dàn)傳統連鎖酒店(d≤'iàn)憑借著(zhe)城(chéng)市(shì)地(dì↓✘‍)段優勢，入住程序簡單方便，仍然具有(yǒu)不(bù)可(kě)取代λ" §的(de)優勢。未來(lái)如(rú)何打造智慧酒店(diàn)，減少(sh↕♣≤☆ǎo)公式化(huà)服務的(de)疏離(lí)感，圍繞φ↕著(zhe)客戶實現(xiàn)出行(xíng)智能(✘‍ε♦néng)化(huà)、科(kē)技(jì)化(hu↑≤↔Ωà)、便利化(huà)、人(rén)性化(huà)則是(shì)其最♣δ大(dà)的(de)競争利器(qì)。
　　當然，這(zhè)其中可(kě)能(néng)面臨著 ¥♣(zhe)巨大(dà)的(de)改造成本，同時(shí)還(hái)有±±& (yǒu)消費(fèi)者的(de)教育成本，因而辨别目标人(ré><↔n)群顯得(de)尤為(wèi)重要(yào)。目前看λδ(kàn)來(lái)，智慧型酒店(diàn)更加偏重于面向年(π≈σnián)輕的(de)消費(fèi)者，他(tā)們對(÷®'∑duì)于智能(néng)科(kē)技(jì)比較敏感和(hé)熟悉。
　　“華住入住相(xiàng)當一(yī)部分(fēn)是(shì)會&↓↑€(huì)員(yuán)。通(tōng)過運營管理(l☆φǐ)技(jì)術(shù)化(huà)的(de)手段®‌•÷，可(kě)以把我們整個(gè)會(huì)員(yuán)體(t¥♥ǐ)系貫徹到(dào)品牌銷售當中，用(yòn£☆α↕g)更少(shǎo)的(de)人(rén)實現(xiàn)更"≈€高(gāo)的(de)收益。”華住酒店(diàn)集 ★≈團首席執行(xíng)官張敏此前曾向時(<"δshí)代周報(bào)記者表示，産品功能(néng)豐富化(huàε•σ₩)、運營管理(lǐ)技(jì)術(shù)化(huà)、品牌 φ定位多(duō)樣化(huà)是(shì)華住保持品牌活力的(de)三張王牌←σδ∏。